KI-Angebote vergleichen: Was wird als Ergebnis berechnet?

Ein KI-Angebot verspricht einen Preis pro Ergebnis. Das klingt zunächst näher am geschäftlichen Nutzen als ein Preis pro Anfrage. Für den Einkauf beginnt damit eine wichtige Prüfung: Welches Ereignis löst die Rechnung aus, und woran erkennt das Unternehmen, dass die Arbeit tatsächlich erledigt ist?

Als Gründer von aiomics interessiert mich diese Verbindung zwischen technischer Leistung und verwendbarem Ergebnis. Für Dienstleistungsunternehmen, kaufmännische Bereiche oder die interne Unterstützung in einem Pharmaunternehmen ist sie besonders greifbar: Eine Antwort kann bereits vorliegen, während die eigentliche Aufgabe noch offen ist.

Was Anbieter:innen unter einem Ergebnis verstehen

Intercom Fin kann nach einer Antwort ohne weitere Hilfsanfrage eine angenommene Lösung berechnen. Eine spätere Hilfsanfrage im selben Gespräch hebt diese Berechnung auf. Auch eine erfolgreich ausgeführte, eigens konfigurierte Übergabe an einen Menschen oder Arbeitsablauf kann als Ergebnis berechnet werden. [1]

Bei den seit Mai 2026 eingeführten Zendesk-Stufen belastet eine durch ein Sprachmodell bestätigte Lösung das Kontingent. Die Stufen für unterstützte Weiterleitungen und abgeschlossene Gespräche ohne bestandene Prüfung belasten es nicht. [2]

Diese Beschreibungen wurden am 26. September 2026 geprüft. Sie dokumentieren Anbieterregeln und erlauben keine Aussage darüber, welches Produkt im eigenen Unternehmen bessere Ergebnisse erzielt. Für eine Bestellung muss das tatsächlich angebotene Modell einschließlich Kanal, Konfiguration und Vertragsstand feststehen.

Ich würde deshalb zwei Begriffe nebeneinanderstellen: die abrechenbare Einheit des Angebots und den fachlich abgenommenen Vorgang des Unternehmens. Beide können sinnvoll definiert sein. Für einen Vergleich braucht es eine nachvollziehbare Zuordnung zwischen ihnen.

Beginnen Sie mit einem konkreten Vorgang

Stellen wir uns ein fiktives Dienstleistungsunternehmen vor. Kund:innen fragen nach dem Bearbeitungsstand ihrer Aufträge. Das Unternehmen erprobt zwei KI-Lösungen. Ein fachlich abgenommener Vorgang verlangt in diesem Beispiel eine zutreffende Auskunft zum richtigen Auftrag sowie einen dokumentierten nächsten Schritt, falls eine Verzögerung vorliegt.

Der Einkauf hält zusätzlich fest, welche Fälle überhaupt geeignet sind, wann eine Person übernehmen muss und wie lange Rückfragen beobachtet werden. Eine Weiterleitung kann fachlich genau richtig sein. Sie bleibt als Weiterleitung sichtbar, damit ihr Nutzen und die verbleibende Arbeit beurteilt werden können. Ein nicht beantworteter Kontakt bleibt ebenfalls in der Auswertung.

Diese Definition gehört vor die Preisrechnung. Andernfalls kann jede Lösung ihre eigenen erfolgreich bearbeiteten Fälle auswählen, während schwierige Vorgänge außerhalb des Vergleichs verschwinden. Ich würde für beide Angebote denselben Ausgangsbestand betrachten und offene, ausgeschlossene sowie abgenommene Vorgänge getrennt ausweisen.

Eine kleine Rechnung mit einer großen Abgrenzung

Nehmen wir ausschließlich für dieses Rechenbeispiel 1.000 geeignete Vorgänge an. Angebot A berechnet 600 Einheiten zu je einem Euro. Angebot B berechnet 400 Einheiten zu je 1,50 Euro. Beide Rechnungen betragen 600 Euro. Die Zahlen beschreiben keine realen Angebote und keine beobachteten Kundenergebnisse.

Die fachliche Prüfung nimmt bei A 450 und bei B 500 Vorgänge ab. Darin können auch von Menschen fertig bearbeitete Vorgänge enthalten sein; deshalb kann die Abnahmezahl über der Zahl der berechneten KI-Einheiten liegen. Der reine Rechnungsbetrag je abgenommenem Vorgang beträgt damit rund 1,33 Euro für A und 1,20 Euro für B. Gleichzeitig bleiben die Anteile am gemeinsamen Ausgangsbestand sichtbar: 45 beziehungsweise 50 Prozent. Aus dem niedrigeren Preis je abrechenbarer Einheit lässt sich die Rangfolge hier nicht ablesen.

Nun nehmen wir zusätzlich 900 Euro internen Aufwand bei A und 1.400 Euro bei B an. Die Beträge erfassen in diesem Beispiel sämtliche noch nicht anderweitig berechneten internen Arbeiten an den 1.000 Vorgängen, einschließlich Prüfung und Bearbeitung offener Fälle. Mit 1.500 beziehungsweise 2.000 Euro Gesamtsumme kostet ein abgenommener Vorgang rund 3,33 beziehungsweise 4 Euro. Die Rangfolge nach Kosten je abgenommenem Vorgang dreht sich um.

Diese Quotienten sind eine Momentaufnahme. Die offenen Vorgänge und ihre späteren Kosten verschwinden nicht. Für eine Kaufentscheidung müssen Beobachtungszeitraum, Kostenumfang und verbleibende Leistungen vergleichbar sein. Einrichtung, Grundentgelte und Steuern wurden hier zur Vereinfachung weggelassen; relevante Beträge gehören in die tatsächliche Rechnung. Die unterschiedliche Qualität der Ergebnisse wäre zusätzlich zu prüfen.

Lassen Sie fünf Grenzfälle durchrechnen

Für das nächste Anbietergespräch schlage ich eine kurze Fallprüfung vor. Dies ist meine eigene Arbeitsmethode für den Vergleich, keine wissenschaftlich geprüfte Bewertungsskala.

Erstens: Eine Antwort trifft ein, danach bleibt die Person still. Welches Ereignis wird berechnet, und welcher Beleg fehlt möglicherweise für die fachliche Abnahme?

Zweitens: Dieselbe Person meldet sich am nächsten Tag über einen anderen Kanal. Wie werden zusammengehörige Vorgänge erkannt? Unter welchen Bedingungen entsteht eine neue Einheit oder eine Korrektur der bisherigen Rechnung?

Drittens: Die KI bereitet alles vor und übergibt regelgerecht an eine zuständige Person. Welche Leistung ist enthalten, was wird berechnet und welcher Aufwand bleibt im Team?

Viertens: Nach einer technischen Störung wird die Verarbeitung wiederholt. Welche Versuche zählen, und lassen sich doppelte Berechnungen anhand eines Vorgangskennzeichens nachvollziehen?

Fünftens: Das vereinbarte Kontingent ist ausgeschöpft. Welche Preise oder Unterbrechungen folgen, und wie bearbeitet das Unternehmen die restlichen Fälle?

Bitten Sie für jeden Fall um eine nachvollziehbare Beispielrechnung und die zugehörigen Ereignisse. Das schafft eine gemeinsame Sprache zwischen Einkauf, Fachbereich und Anbieter:in. Unklare Antworten werden zu offenen Punkten des Vergleichs; sie rechtfertigen noch keine Behauptung über ein bestimmtes Produkt.

Welche Entscheidung daraus folgt

Meine Entscheidungsvorlage hätte eine Zeile pro Angebot: Definition der Einheit, fachlicher Abnahmemaßstab, gemeinsame Fallmenge, Beobachtungszeitraum, gesamte berücksichtigte Kosten und offene Vorgänge. Dazu kommen die Bedingungen für Wiederholungen, Weiterleitungen und Korrekturen.

Bei medizinischen oder anderen folgenreichen Entscheidungen braucht die fachliche Abnahme entsprechend qualifizierte Kriterien und Zuständigkeiten. Eine Abrechnungsregel allein belegt weder die Richtigkeit einer Auskunft noch ihren Nutzen für Patient:innen. Das hier verwendete Beispiel betrifft eine kaufmännische Statusauskunft.

Ein Preis pro Ergebnis kann den Einkauf erleichtern, wenn klar ist, welches Ergebnis gemeint ist. Der nächste sinnvolle Schritt ist deshalb eine gemeinsame Fallprüfung: Können beide Seiten denselben Vorgang von der Anfrage bis zur Abnahme und zur Rechnung erklären?