KI im Mittelstand: Was Kund:innen künftig selbst erledigen könnten

Ein Unternehmen entdeckt, dass es eine bisher aufwendige Leistung mit KI schneller vorbereiten kann. Gleichzeitig könnten auch seine Kund:innen Zugriff auf ähnliche Möglichkeiten erhalten. Damit stellt sich eine zweite Frage: Für welchen Teil der Leistung brauchen sie den Anbieter weiterhin, und welchen Teil möchten sie künftig selbst übernehmen?

Das ist eine Frage über die Aufteilung von Arbeit zwischen Unternehmen und Kund:innen. Die Antwort hängt vom konkreten Angebot ab. Ein erster Entwurf, eine verlässliche Entscheidung, eine abgestimmte Umsetzung und die Verantwortung für das Ergebnis können für Käufer:innen sehr unterschiedliche Leistungen sein.

Nutzung und Kaufentscheidung getrennt untersuchen

Die OECD befragte Ende 2024 mehr als 5.000 kleine und mittlere Unternehmen in sieben Ländern, darunter Deutschland. Der Bericht von 2025 untersucht Nutzung, wahrgenommene Vorteile und Anforderungen an Beschäftigte im Zusammenhang mit generativer KI. Er liefert damit einen Einblick in betriebliche Selbstauskünfte. Er misst keine allgemeine Veränderung der Zahlungsbereitschaft für das Angebot eines bestimmten Unternehmens. Die OECD erläutert die Erhebung und ihre Methodik.

Für die eigene Angebotsentscheidung braucht es deshalb zusätzliche Informationen. Dass Kund:innen eine KI-Anwendung einsetzen, sagt noch wenig darüber aus, welche Leistung sie selbst übernehmen wollen. Zugang, Können, verfügbare Zeit und die Bereitschaft, Verantwortung zu tragen, sind verschiedene Voraussetzungen.

Der folgende Leitfaden schlägt vor, die Aufteilung einer bestehenden Leistung ausdrücklich zu untersuchen. Er ist eine eigene Arbeitsmethode. Die Beispiele sind fiktiv und stellen keine gemessene Marktveränderung dar.

Die bisherige Leistung in Bestandteile zerlegen

Beschreiben Sie zunächst, was ein Auftrag tatsächlich enthält. Welche Informationen liefern Kund:innen? Wer ordnet sie? Wer entwickelt Möglichkeiten, prüft Annahmen, stimmt mit anderen Beteiligten ab und übernimmt die Umsetzung? Halten Sie auch Rückfragen und Nacharbeit fest.

Ein fiktives Planungsbüro erstellt Konzepte für die Nutzung von Geschäftsräumen. Kund:innen könnten mit KI erste Raumideen und ansprechende Beschreibungen erzeugen. Das Büro erbringt darüber hinaus Leistungen wie die Klärung realer Anforderungen, die Prüfung von Voraussetzungen und die Abstimmung der Umsetzung. Welche davon im konkreten Auftrag enthalten sind, muss ausdrücklich vereinbart werden.

Für jeden Bestandteil wird nun gefragt: Können Kund:innen ihn bereits selbst ausführen? Möchten sie das? Kann das Ergebnis in die nachfolgenden Schritte übernommen werden? Eine selbst erstellte Vorarbeit kann Zeit sparen. Sie kann auch zusätzliche Klärung verlangen, wenn Annahmen oder verwendete Informationen unklar sind.

Den Aufwand der Übernahme sichtbar machen

Im fiktiven Büro bringt eine Kundin eine umfangreiche KI-Ausarbeitung mit. Darin sind eigene Wünsche, vermutete Voraussetzungen und frei ergänzte Details vermischt. Vor der weiteren Planung muss geklärt werden, welche Angaben verbindlich sind. Eine fertige Textform sagt über diesen Klärungsaufwand wenig aus.

Ein sinnvoller Angebotsbestandteil könnte deshalb eine geordnete Aufnahme der Vorarbeit sein: Welche Wünsche sollen berücksichtigt werden? Welche Angaben sind belegt? Welche Fragen müssen offen bleiben? Ob Kund:innen dafür bezahlen würden, ist eine Hypothese, die geprüft werden muss.

Ebenso denkbar ist, dass eine einfache Vorlage den Übergang ausreichend verbessert und eine zusätzliche bezahlte Leistung kaum nachgefragt wird. Die Untersuchung sollte beide Möglichkeiten offenhalten. Ein neues Angebot braucht einen wahrgenommenen Nutzen auf Kundenseite.

Mit tatsächlichen Aufträgen nachfragen

Sprechen Sie mit Kund:innen über einen kürzlich bearbeiteten Fall. Welche Schritte haben sie selbst übernommen? Wo waren sie unsicher? An welcher Stelle haben sie eine andere Person hinzugezogen? Was war daran aufwendig? Solche Fragen erleichtern konkrete Antworten, ohne eine gewünschte Zukunft bereits vorzugeben.

Lassen Sie sich beschreiben, welche Teile sie beim nächsten ähnlichen Auftrag wieder selbst erledigen würden und welche sie abgeben möchten. Unterscheiden Sie dabei zwischen einer geäußerten Vorliebe und einer tatsächlichen Beauftragung. Ein positives Gespräch ist ein Hinweis für die Weiterentwicklung, aber noch kein Nachweis ausreichender Nachfrage.

Vergleichen Sie außerdem unterschiedliche Kundengruppen. Erfahrene Käufer:innen können eigene Vorarbeiten anders beurteilen als Personen, die erstmals eine solche Leistung benötigen. Dieselbe technische Möglichkeit kann deshalb zu unterschiedlichen Wünschen an den Anbieter führen.

Eine begrenzte Angebotsvariante prüfen

Wählen Sie eine konkrete Veränderung des Angebots und beschreiben Sie enthaltene Leistung, Voraussetzungen, Preis und Zuständigkeiten eindeutig. Im fiktiven Büro könnte das eine gesonderte Prüfung eingereichter Vorarbeiten sein. Eine andere Variante wäre ein vollständiger Auftrag mit einer angepassten Aufnahme der Kundenwünsche.

Beobachten Sie neben Anfragen und Beauftragungen auch den tatsächlichen Aufwand. Welche Unterlagen kommen an? Wie viele Rückfragen entstehen? Welche Teile lassen sich wiederverwenden? Werden die Grenzen des Angebots verstanden? Eine wirtschaftliche Bewertung braucht diese Angaben gemeinsam mit den Erlösen.

Die Ergebnisse können eine Erweiterung begründen, eine Vereinfachung nahelegen oder für das bestehende Angebot sprechen. Halten Sie fest, welche Beobachtung zu welcher Entscheidung geführt hat. So entsteht ein begründeter nächster Schritt für die Entwicklung des Unternehmens.

Dieser Blick ergänzt die Frage nach KI und Wettbewerbsfähigkeit. Im Vortrag über unternehmerischen Wettbewerb lässt sich daran diskutieren, wie sich der Wert einer Leistung verändert, wenn mehr Beteiligte ihre ersten Schritte selbst übernehmen können.